Sedl jsem si za počítač a nalil jsem si svařák. Pomalu se mi zahřívají prsty a mozek si dává pohov. Takže jsem dostal chuť začít se svěřovat. A téma, které se mi už nějakou dobu honí hlavou, je proklientský přístup.
Když jsem zakládal PrPom, velmi rychle jsem objevil zásadní konflikt mezi dvěma potřebami poctivého podnikatele:
- Nabídnout klientovi nejvyšší kvalitu. To nejlepší, co umím.
- Splnit klientovi jeho přání a představy.
Byl to tuhý boj. Jako idealista a zapálený nadšenec pro kvalitní výuku první pomoci zážitkem jsem očekával zapálení a nadšení i na druhé straně. Můj produkt, „můůůůj milááááášek“ (míra pobláznění vlastním produktem občas nezná mezí), je krásný, funkční, ideální prototyp. Umí klientovi nabídnout výuku první pomoci a teambuilding v jednom — a tím mu ušetřit pěknou sumičku. Vyplňuje díru, ba přímo kráter, na trhu. Prostě pecka.
Ideální produkt pro ideální klienty
Jenže, jak se brzy ukázalo, pro ideální produkt není snadné najít ideálního klienta. Kvalitní a smysluplné služby totiž vůbec nejsou pro každého. A vlastně po nich ani není moc velká poptávka. Trvalo mi snad rok a půl, než mi tohle došlo. Postupně jsem (bolestně) odhalil několik zásadních mýtů současného trhu:
- Klient rozumí svým potřebám.
- Klient ví, co chce.
- Klient žádá a poptává kvalitu.
- … a tak dále. Viz článek Trh s výukou první pomoci je nemocný.
Proklientský přístup v praxi
Tady už začnu psát v množném čísle, protože tehdy už se mnou ve firmě pracovalo více kolegů. Začali jsme se honit za klienty. A snažili jsme se je získávat za každou cenu. A taky jsme různě ohýbali a přizpůsobovali naše kurzy jejich představám.
Myslím si, že čím více jsme klientům vycházeli vstříc, tím méně spokojení nakonec byli. Nevěřili jsme si. Už tehdy jsme byli odborníci a experti. Měli jsme si stát za svým a trvat na tom, že práci odvedeme profesionálně. Jenže — naše sebevědomí rostlo společně s naší firmou. Pěkně od nuly. Postupně.
Učili jsme se zážitkem. Na vlastních chybách.
Vyzkoušeli jsme mnoho konceptů, o kterých jsme věděli, že nejsou správné. Klient to tak chtěl. Bylo to poučné a hodně důležité. Noví lektoři a kolegové, kteří nebyli kovaní v dramaturgii zážitkových kurzů či zvládání rizik, se učili na názorných příkladech. Je potřeba ale přiznat, že tahle fáze byla hodně bolestná. Také jsme se museli naučit, jak s vlastními chybami pracovat. Jsem přesvědčený o tom, že tahle fáze nás stála několik kvalitních a nadějných lidí.
Postupně jsem začal proklientský přístup opouštět. Z modu „uděláme cokoli, protože to chce klient“ jsem se postupně přesouval do modu „uděláme to kvalitně, protože to umíme“. A musel jsem si také vybojovat způsob, jak tohle klientům říkat, abych je příliš neodradil. Když totiž chcete objednat kurz první pomoci, a ten člověk na druhé straně vás začne poučovat, jdete prostě jinam. Ve vaší firmě se přece učí první pomoc už deset let, tak snad sakra víte, co chcete a jak to má vypadat. (Více v článku Neuč orla lítat.)
Hodnotový přístup + proklientská komunikace
Vaše služba má smysl, pokud je založená na hodnotách, kterým věříte. Nikoliv na tom, co si klient navymýšlí. Není moc důležité, jaké hodnoty to jsou, ale musíte si za nimi pevně stát. U mě to jsou například úcta k lidskému životu, učení zážitkem a hrdinství. Jaké jsou hodnoty za vaším produktem či službou? (Docela mě to zajímá, tak klidně pište komentáře dole. Těším se!)
Vážíte si svého produktu? Jste přesvědčení, že je to to nejlepší, co může klient chtít? Věříte opravdu pevně tomu, co děláte, a kvalitě, s jakou to děláte? Fajn. Podnikejte. A neohýbejte svůj produkt. Stůjte si za ním a nabízejte ho takový, jak je to podle vás správné. Vy jste odborníci.
Pokud se jako odborníci chcete na trhu uživit, vyjděte klientovi vstříc vaší komunikací. Než vaši službu ohýbat, je lepší ji kvalitně vysvětlit. Jazykem, kterému klient rozumí. Stylem, který bude nejen motivovat k nákupu, ale který pomůže zákazníkům nadchnout se pro vaše hodnoty. Protože takoví zákazníci se k vám budou opět vracet.